本标准促进企业采用综合的（de）流程管理方法来有（yǒu）效地进行服务（wù）管理，以满足客户和（hé）业（yè）务的需求。企业（yè）如果（guǒ）需（xū）要有效运行的话，需要识（shí）别并管理（lǐ）大量的（de）关联事务。一（yī）个使用资源、并被管理以实现输入到输出的转化的事务，可以看作是一个业务流程。通常（cháng），某****程的输出会成为（wéi）另外一个流程的输入（rù）。

   服（fú）务管理流程（chéng）的协调化集（jí）成和实施提供（gòng）了（le）“持续的控制、更高的效率和连续提高”的机（jī）会。各项事务（wù）和（hé）业务流程的执行需要服务台、服务支持、服（fú）务提（tí）供（gòng）和（hé）操（cāo）作组（zǔ）之间（jiān）的良（liáng）好和协调和组（zǔ）织。同样，需要（yào）合适的（de）工具来****业（yè）务流（liú）程的有效性和高效率。

注释：对于所有的业务（wù）流程（chéng），PDCA方法论（计划（huá）—执行—审查—改进）都（dōu）可（kě）以（yǐ）适用（yòng）。PDCA的描述（shù）如（rú）下：

a) 计划：制定（dìng）“提供和客（kè）户（hù）需求（qiú）以及企业策（cè）略相（xiàng）一致的服务所必需（xū）的”服务目标和流程。

b) 执（zhí）行（háng）：实（shí）施（shī）流程（chéng）；

c) 审查：基于策（cè）略（luè）、目（mù）标（biāo）和（hé）需求（qiú）进（jìn）行（háng）服务和流程的监控及评测，并报（bào）告审查结果。

d) 改进：采取措施（shī）持续提（tí）高服（fú）务（wù）水（shuǐ）平（píng）。

二（èr）、适用范围

   本规（guī）范定义了一个组织为客户提供可接受（shòu）服务（wù）质（zhì）量（liàng）的管理服务时，所（suǒ）需（xū）要具（jù）备的条件（jiàn）。它适用于（yú）以（yǐ）下情形：

· 准备（bèi）进行服务招标的企（qǐ）业；

· 要（yào）求供（gòng）应链中的所有（yǒu）服务提供商（shāng）按照（zhào）统（tǒng）一的方式提供IT服务的（de）企（qǐ）业；

· 准备评估（gū）其IT服务管理（lǐ）水平（píng）的服务提供商；

· 作（zuò）为正式审核的评测基（jī）础（chǔ）；

· 企业需要证明其有能力提供满足客户要求的服（fú）务的时候；

· 企业希望通过有效地实施服（fú）务管理流程来监督和提高服务质量的时候。